01 政策支持

《杭州市市政设施管理条例》

《城镇排水与污水处理条例》

GB8978-1996《污水综合排放标准》

《城镇污水排入排水管网许可管理办法》

02 项目背景

杭州市滨江区综合行政执法局致力于响应国家优化营商环境的号召，通过改善和提升排水系统，致力于提高城市服务水平、增强城市形象，并确保公共安全。针对新浦河沿线及十甲河周边区域的排水户，该局开展了一系列专项整改行动。通过细致排查，已向存在问题的排水户发放了专项整改单，目的是督促他们尽快改善排水设施，确保城市排水系统的顺畅与安全。

为确保整改措施得到有效落实，该局采取了点对点的复查方式，对每一家收到整改单的排水户进行了逐一检查。大部分排水户在收到整改通知后，能够积极响应并迅速行动，按时完成了整改及办证任务。在此基础上，该局进一步强调了办理排水许可证的重要性。通过耐心讲解和细致指导，鼓励并协助符合条件的排水户及时办理排水许可证，以更好地规范其排水行为，保障城市排水系统的正常运行。同时，也提醒所有已办理排水许可证的排水户，要持续维护好管路及管理井等排水设施，确保其处于良好状态。这不仅是对城市环境的负责，更是对自身经营活动的保障。

03 亮点特色

1.主动性与针对性

杭州市滨江区综合行政执法局通过开展专项整改行动，针对排水问题突出的区域进行重点整治，体现了执法局工作的主动性和针对性。

2.细致与严谨

通过细致排查和点对点复查的方式，确保每家排水户的问题得到及时解决和逐一检查，展现了执法局工作的细致和严谨。

3.强化监管与服务

强化排水许可证办理的重要性，并通过耐心指导和持续监管，鼓励排水户规范排水行为，确保排水设施的持续良好状态。

04 主要成效

1.提升设施标准与责任意识

整改行动有效提升了排水设施的标准和质量，同时增强了排水户对排水许可证的重视程度和责任意识。

2.政务公开与城市环境双重提升

通过加强新闻媒体宣传和政务平台发布，提升了政务公开的质量和效果；同时，通过加强监管，营造了一个更加整洁、有序、安全的城市排水环境。

亮点特色

1.全方位的个性化服务

杭州建德自来水公司通过实施客户经理制，为每位用水企业配备了专属的客户经理，确保了服务的个性化和连贯性。客户经理负责从用水报装申请到现场勘查、联合审批代办、代跑业务等全过程的跟踪服务，实现了服务的无缝对接。这种一对一的服务模式，不仅提高了服务的效率，也极大地提升了用户的满意度。客户经理的专业服务，确保了用水企业在接水工程中遇到的任何问题都能得到及时有效的解决。

2.主动的服务理念和快速响应机制

公司转变了传统的被动服务模式，采取了主动服务的策略。客户经理主动上门签订合同、进行现场勘查，以及代办审批等，减少了企业的等待时间和来回奔波。此外，公司还建立了快速响应机制，对于用户在接水工程中遇到的问题，能够迅速做出反应，及时处理，确保了工程的顺利进行。这种主动服务的理念和快速响应机制，不仅提升了服务的效率，也增强了企业的获得感和满意度。

3.持续的服务改进和用户满意度提升

杭州建德自来水公司注重服务的持续改进和用户满意度的提升。在验收通水后，客户经理会进行现场回访，调查了解企业的用水情况，认真倾听用户的服务需求，虚心征求意见和建议。这些反馈被用来不断优化服务流程，提高服务的精准度和细致度。公司还强化了服务管控，确保服务的高效性，让广大用水户用水安心、放心、舒心、省心。通过这些措施，公司不断提升企业、群众的满意度，助力城市营商环境的持续发展。

01 政策支持

《杭州市城市供水管理条例》

《优化营商环境条例》

02 项目背景

7月中旬，东区公司收到浙江省计量科学研究院的消防用水报装申请，因该地块原消防设计与一期消防环通，无法为其单独安装消防水表。考虑到用户的消防验收需求以及消防水池改造难度，为切实解决用户的消防用水问题，中心资深主管、客户经理、对方建设管理人员、设计人员多次现场踏勘、研讨，同时积极与集团运营保障部、东区民生事实中心沟通协调，结合周边管网情况及消防验收规范等，制定出可行性接水方案，通过在项目南侧新增一处内部消火栓“微调”满足项目消防验收需求，同时满足我司相关客户接水制度要求。在对方完成相关设计变更流程完善后中心及时跟进接水报装服务，在满足通水前初验合格后于9月初完成装表通水。

03 亮点特色

1.跨部门协作与创新解决方案

东区公司通过与集团运营保障部、东区民生事实中心等不同部门的沟通协调，展现了良好的跨部门合作能力。在面对无法单独安装消防水表的挑战时，提出了在项目南侧新增内部消火栓的“微调”方案，这不仅体现了创新思维，也确保了解决方案的可行性和实用性。

2.用户需求优先

东区公司以用户消防验收需求为出发点，确保了服务的针对性和有效性。通过多次现场踏勘和研讨，确保了解决方案能够满足用户的实际需求，体现了以用户为中心的服务理念。

3.流程优化与服务提升

通过精简申请受理材料和系统前置库的利用，提高了办理的便捷度。主动与做地单位对接，组织协调会，与用户、道路建设方联合查勘，确认施工方案，安排水务建设施工，减少了道路施工审批时间和用户提交资料的时间，提升了服务效率。通过优化服务流程，让供水服务更加人性化，提升了客户的服务体验，同时优化了营商环境。

04 主要成效

1.办理便捷

水务公司主动对接用户，告知办理流程，提供纸质合同和托收单据，并精简原来申请受理的材料，通过系统前置库提前了解用户项目，省去用户提供材料的流程，让数据多跑腿，让客户少跑腿。

2.办理快速

因主动与做地单位对接，由其组织协调会，与用户、道路建设方联合查勘，确认施工方案，安排水务建设施工，由此减少了道路施工审批时间、用户在各个部门提交资料的时间，在流程上做减法，在服务上做加法，让供水服务能触摸，有温度，让营商环境“加速度”。

01 政策支持

《优化营商环境条例》

《关于印发浙江省优化营商环境用水、用气报装便利化行动方案的通知》

《关于进一步优化用水用气营商环境的若干规定》

02 项目背景

2023年8月20日，水务集团西区供水服务分公司工作人员经计量与漏损管理平台水表远传报警发现，户号14020369，用水地址为西湖区留下街道的中国工商银行股份有限公司杭州金融研修学院，该处从8月15日起连续5天持续用水增加，通过对其24小时用水的水量情况分析，初步判断为该处疑似存在漏水现象。

03 亮点特色

1.主动对接联系，搭建沟通桥梁

经远传数据初步分析后，水务集团西区供水服务分公司工作人员当即将实际情况转告网格员。网格员在了解情况后第一时间拨打用户电话告知水量突增疑似内部漏水的情况，为方便后续沟通联系并提供主动延伸服务，网格员通过加微信的方式与用户建立联系，提供该水表每日远传用水数据给用户作为参考，并主动约好用户上门实地查看。

2.主动延伸服务，用水更舒心

经前期对接联系，网格员约好用户后主动上门对接查看，经过排查已初步找到漏点，用户已在安排维修。同时，为便于用户及时了解用水情况，网格人员提醒用户平时多注意检查内部用水设施情况，也可关注杭水E家，平时可自行查看每日的用水信息，用户对杭州水务集团智能远传水表的报警应用功能以及网格员的贴心服务表示赞许。

智能远传水表通过计量与漏损管理平台可以设置持续大水量、持续小水量、全天零用水、高峰时段零用水等进行用水情况全方面无感监控，用水数据每隔30分钟更新一次，用户的用水时间、用水量通过在线数据，都在无感的状态下得以动态监测、分析，一旦出现用水异常，数据平台就会发出预警信号，以便工作人员及时上门提供精准服务，帮助用户挽回相应的经济损失。

04 主要成效

依托杭州市城市运行“一统管”平台及杭州市城管局相关要求，市水务集团已在全市铺开该项智慧水表的运用，智能远传水表的大量投入使用，是实现线上和线下相结合、网络预警和实体服务相结合的“互联网+技术远传水表”为核心的智慧服务新模式，真正做到“智慧、无感”，实时监测用水数据，延伸服务触角，为用户提供贴心服务。下一步市水务集团将进一步完善企业“管家式”服务相关流程，努力拓展全过程客户服务，让用户真真切切感受到营商环境优化带来的优质服务体验。