01 政策支持
《优化营商环境条例》
《关于印发浙江省优化营商环境用水、用气报装便利化行动方案的通知》
《关于进一步优化用水用气营商环境的若干规定》
《杭州市水务集团有限公司客户用水报装业务管理办法》
02 项目背景
浙江振有电子股份有限公司作为用水大户，原有供水管网不能完全满足现有需求。2022年初，公司主动走访大企业，了解到该企业新厂区的实际存在的用水问题，主动告知，龙岗新建供水管网专为此地块留有预留口。走访之后，双方协商好回通时间和方案。杭临水司在前期工作的基础上，根据企业提出的时间需求，启动新管道回通施工，2022年3月4日，公司志愿服务队上门跟踪回通情况，切实解决企业用水需求。
03 亮点特色
1.建立智慧“水管家”队伍
杭州临安自来水有限公司积极落实“数字建设”，持续夯实“数字底座”，日臻完善数业融合，全力打造为民惠民、用户满意的智慧“水管家”形象。公司的智慧“水管家”是由一支高品质的供水服务队伍构成，设有三大中心，供水服务中心、抢修服务中心、营销服务中心。从管网管理、工程设计到抢修、便民再到营业大厅，最大化发挥“物联网+”的优势，强化三大中心之间的互联互通、数据共享，齐心协力完成高品质的供水服务。
2.十大平台建设供水云服务底座，为智慧“水管家”提供系统支撑
办公OA系统、营收系统、用户信息管理平台、客服语音系统、工程包装系统、外勤工单系统、综合调度平台、大数据管理平台、GIS信息管理系统以及于2024年5月1日上线的天目智管水务平台。十大平台达成服务与数据集中管理，全面提高调度、管网、营收三大核心业务能力。此外，全面安装远传水表作为智慧“水管家”的效率引擎，5G高速网络全面覆盖，给予水管家强而有力的支持。天目智管水务平台上线的一个月通过远传监测数据应用分析，共计发现表后漏水5户，为用户挽回漏水损失近2000元。
3.用户的指尖“水管家”——零跑服务覆盖率达到100%
公司通过一站式、全天候、人性化的服务为用户打造指尖上的“水管家”。自2019年10月20日起，向社会全面推行零次跑服务，用户可以在家通过一个24小时无休的电话、一个临安自来水的公众号反馈各种各样的用水问题，截止2024年7月，已完成零次跑服务1万700余单。为用户提供一站式且全天候的管家式服务；在服务细节上，我们关注不同用户的不同供水需求，做到个性化、针对性服务，例如多渠道的收退费形式、小修不过夜、停水提前报且为有需要的用户提供送水车等等，切切实实做到为用户省时省力，又暖进用户心坎里。
4.“水管家”一生相伴，表后也无忧——供水服务360°延伸
通过市场化的运作，为用户提供表后延伸服务。从前表后一旦出现故障需要用户自行解决，许多用户面对各种表后故障束手无策，临时请来的维修师傅技术参差不齐，乱收费现象也频频出现。2022年7月1日，通过市场化的运作，为用户提供360度的服务延伸，由专业的维修师傅上门处理表后故障，不仅如此，我们还提供相应的爱心服务，免费为孤寡老人等困难群体提供服务。截止2024年 7月，公司已完成表后延伸服务274件。此外，为了公正、客观、全面的了解用户对我们服务工作的满意程度，为服务工作目标化管理收集相关数据，我们建立了服务质量评价体系，调查就用户关心的水质、水压以及查表、收费、维修、新装、营业厅等服务的满意度，获得用户对公司的服务反馈上千条，根据测评结果显示，公司服务质量客户满意度指数始终保持在满意水平。另一方面，做好公司的服务品牌宣传工作是品牌建设的重要依托，一直以来我们建立健全公开办事制度，通过浙里办政务公开网、临安自来水网站、微信公众号、宣传资料、电子显示屏、服务现场等方式向用户公开信息，同时接受社会监督，促进服务提升。在未来，我们还将推出短视频宣传用水常识，包含表前表后各种各样的知识普及，让用户在家里刷刷视频的功夫就掌握了基础的用水知识，让服务真正做到以用户需求为第一考虑，真正做到服务一生都伴在用户左右。
04 主要成效
1.简化用水报装流程。通过优化申报程序，减少审批环节，实施“一站式”服务，用户可以更快捷地完成用水报装，缩短了从申报到接水的周期，降低用户时间成本。
2.提升服务质量。通过“智慧化”转型，方便用户随时随地表达用水诉求，提高了服务效率和用户体验。
3.透明化管理。多平台公开用水收费标准、水质检测报告等，增加了政策和费用透明度，用户可以清楚了解用水成本的构成，增强信任感。
4.加强了与用户的沟通机制。建立快速响应机制，及时解决用户的用水问题和投诉，定期开展用户满意度调查，根据反馈优化服务，增强了用户参与感和满意度。
5.不仅提升了自身服务质量和效率，也为临安区的整体营商环境优化做出了贡献，有助于促进本地经济发展。
