01 政策支持
《优化营商环境条例》
《关于印发浙江省优化营商环境用水、用气报装便利化行动方案的通知》
《关于进一步优化用水用气营商环境的若干规定》
《城镇供水服务“最多跑一次”作业规范》
02 项目背景
杭州福斯特应用材料股份有限公司成立于2003年，地处浙江省杭州市临安区，是一家专注于新材料研发、生产和销售的高新技术企业。公司在浙江、江苏、安徽、香港、泰国等地拥有多家子公司，分别从事光伏、电子电路、锂电等新材料的研发生产、国际贸易、智能装备等业务。供水现状：1、福斯特供水由金马泵房加压后接至工业园区，该泵房主要供应金马工业园区和金马村用水，设备功率15KW、扬程51米、最大供水能力为130m³/小时，现状供水峰值达到90m³/小时。福斯特月均用水量约2万吨，高峰期用水量约3万吨。现在加压水泵基本满负荷运作。
2024年4月28日，杭州福斯特应用材料股份有限公司来电，表示其三期厂房投入生产急需用水。我公司工作人员接到用户诉求后第一时间到达现场进行设计勘查确定水表安装位置与破路情况。经现场对接后该工程接水需从DN400主管道上开三通停水施工。福斯特工作人员告知我方工作人员生产停水需进行审批，双方沟通协商后决定，待停水审批完成后第一时间进行水表安装施工。5月20日，福斯特工作人员告知我方工程管理员停水审批时间为21日下午。21日下午我公司安排施工队进场施工，当天完成施工并具备通水条件，及时解决了该企业的用水困难。
03 亮点特色
1.建立智慧“水管家”队伍
杭州临安自来水有限公司积极落实“数字建设”，持续夯实“数字底座”，日臻完善数业融合，全力打造为民惠民、用户满意的智慧“水管家”形象。公司的智慧“水管家”是由一支高品质的供水服务队伍构成，设有三大中心，供水服务中心、抢修服务中心、营销服务中心。从管网管理、工程设计到抢修、便民再到营业大厅，最大化发挥“物联网+”的优势，强化三大中心之间的互联互通、数据共享，齐心协力完成高品质的供水服务。
2.十大平台建设供水云服务底座，为智慧“水管家”提供系统支撑
办公OA系统、营收系统、用户信息管理平台、客服语音系统、工程包装系统、外勤工单系统、综合调度平台、大数据管理平台、GIS信息管理系统以及于2024年5月1日上线的天目智管水务平台。十大平台达成服务与数据集中管理，全面提高调度、管网、营收三大核心业务能力。此外，全面安装远传水表作为智慧“水管家”的效率引擎，5G高速网络全面覆盖，给予水管家强而有力的支持。天目智管水务平台上线的一个月通过远传监测数据应用分析，共计发现表后漏水5户，为用户挽回漏水损失近2000元。
3.用户的指尖“水管家”——零跑服务覆盖率达到100%
公司通过一站式、全天候、人性化的服务为用户打造指尖上的“水管家”。自2019年10月20日起，向社会全面推行零次跑服务，用户可以在家通过一个24小时无休的电话、一个临安自来水的公众号反馈各种各样的用水问题，截止2024年7月，已完成零次跑服务1万700余单。为用户提供一站式且全天候的管家式服务；在服务细节上，我们关注不同用户的不同供水需求，做到个性化、针对性服务，例如多渠道的收退费形式、小修不过夜、停水提前报且为有需要的用户提供送水车等等，切切实实做到为用户省时省力，又暖进用户心坎里。
4.“水管家”一生相伴，表后也无忧——供水服务360°延伸
通过市场化的运作，为用户提供表后延伸服务。从前表后一旦出现故障需要用户自行解决，许多用户面对各种表后故障束手无策，临时请来的维修师傅技术参差不齐，乱收费现象也频频出现。2022年7月1日，通过市场化的运作，为用户提供360度的服务延伸，由专业的维修师傅上门处理表后故障，不仅如此，我们还提供相应的爱心服务，免费为孤寡老人等困难群体提供服务。截止2024年 7月，公司已完成表后延伸服务274件。此外，为了公正、客观、全面的了解用户对我们服务工作的满意程度，为服务工作目标化管理收集相关数据，我们建立了服务质量评价体系，调查就用户关心的水质、水压以及查表、收费、维修、新装、营业厅等服务的满意度，获得用户对公司的服务反馈上千条，根据测评结果显示，公司服务质量客户满意度指数始终保持在满意水平。另一方面，做好公司的服务品牌宣传工作是品牌建设的重要依托，一直以来我们建立健全公开办事制度，通过浙里办政务公开网、临安自来水网站、微信公众号、宣传资料、电子显示屏、服务现场等方式向用户公开信息，同时接受社会监督，促进服务提升。在未来，我们还将推出短视频宣传用水常识，包含表前表后各种各样的知识普及，让用户在家里刷刷视频的功夫就掌握了基础的用水知识，让服务真正做到以用户需求为第一考虑，真正做到服务一生都伴在用户左右。
04 主要成效
1.简化用水报装流程
通过优化申报程序，减少审批环节，实施“一站式”服务，用户可以更快捷地完成用水报装，缩短了从申报到接水的周期，降低用户时间成本。
2.提升服务质量
通过“智慧化”转型，方便用户随时随地表达用水诉求，提高了服务效率和用户体验。
3.透明化管理
多平台公开用水收费标准、水质检测报告等，增加了政策和费用透明度，用户可以清楚了解用水成本的构成，增强信任感。
4.加强了与用户的沟通机制
建立快速响应机制，及时解决用户的用水问题和投诉，定期开展用户满意度调查，根据反馈优化服务，增强了用户参与感和满意度。
